西安国际港务区“棘轮模式”实现公众满意度阶段性大幅提升

一、动因与创新

2020年10月24日，中组部印发《关于改进推动高质量发展的政绩考核的通知》，提出“把人民群众的获得感、幸福感、安全感作为评判领导干部推动高质量发展政绩的重要标准”，群众满意成为检验干部政绩的硬标尺。陕西省将公众满意度测评纳入对各市的目标责任考核。西安市对各区县、开发区目标责任考核也引入公众满意度测评，满意度工作与经济民生指标有机统一，是完善的政府绩效评估中不可或缺的部分。

从全市范围来看，包含西咸新区在内，国际港务区2018到2020年连续三年在开发区中的市考公众满意度调查分别排在第7、第5和第8名。组织人事部对主要原因归纳为政府服务意识不扎实，作风建设不够扎实，党工委抓群众满意度思想认识不高，抓涉及群众满意度问题力度不够，为民服务的举措、方式方法未取得群众理解，教育、垃圾清运、渣土扬尘、治污降霾等民生方面问题较为突出。多种因素叠加导致满意度组织工作缺乏系统性，远未形成“聚合效应”。

近年来，西安国际港务区在抓基础设施建设，垃圾清运、渣土扬尘、治污降霾等民生方面问题较为突出，教育医疗、招商引资等处在发展阶段，未取得群众理解，且促公众满意度提升工作缺乏系统性，致使2018—2020年市考公众满意度调查分别排在8个开发区第7、第5和第8名。

基于以上背景，西安国际港务区组织人事部在公众满意度提升工作中深化思想认识，正视问题、系统谋划、狠抓落实，从“目标-策略-组织-考核-整改”五个环节全链条闭环并升级迭代循环，形成了西安国际港务区“棘轮模式”，实现公众满意度阶段性大幅提升。

“棘轮模式”模型原理图

    其中，目标来自于开发区职能定位、省市公众满意度工作安排、区级自测调查结果的递进分解；有了目标后，策略是为了给出指导思想和行动方针，即总的满意度组织纲领；组织是指为了实现目标而开展的具体工作，建立了良好的上下互动、相互协调的项目工作模式，包括政府内部的协调联动和对外服务群众；考核是激励各级领导干部担当作为的有效手段；整改是满意度工作组织流程上的最后一环，旨在不断完善优化，并将整改结果作为下一个提升阶段巩固或加强的重要依据。五个环节构成了一次相对完整的闭环路径，多次升级迭代后满意度组织工作就形成了可持续的进阶模式即“棘轮模式”。

“棘轮模式”管理示例

 （一）主要做法二、做法与成效

1.设置可考指标

将提升公众满意度工作纳入区级考核指标体系，按照“公平公正，结果导向，量化管理”的原则，建立“6个1、一提升+X”季度指标体系，纳入部门季度考核，与部门季度考核一同开展。“6个1”指标是基础指标，指开展一次入户调研（不少于200户）；召开一次行业会议（邀请群众参加）；总结一件惠民实事；组织一次社区宣讲；研判一次工作成效；推广一次工作亮点（市级及以上媒体报道），“一提升”是指市考公众满意度六方面单项满意度与上个考核周期相比排名变化，依据市考结果，和区级行业牵头部门季度考核总分挂钩；“X”指标是加分指标，指对满意度提升起到明显积极作用的创新做法。

2.加大问责力度

推行“督查+通报+问责”工作法，制定《西安国际港务区提升公众满意度增强群众幸福感考核办法》，市考单项满意度提升不力的，对牵头单位严格问责。市考单项满意度较上年度下滑幅度最大的，单位主要领导、分管领导不能评为优秀等次，下调年度考核奖金5%；市考单项满意度连续两年降幅最大的，牵头单位不能评为优秀等次，中层干部采取考核奖金下调、组织调整。

3.建立协调机制

组织人事部作为提升公众满意度的归口管理部门，强化行政管理理论中的计划、组织、指挥、协调和控制这五项职能，发挥监督、调节、工作标准化作用，通过构建“横向+纵向”协调机制，强化上下级、各部门、街村间的协调配合，推动解决不顺畅、不协调、合力不强等问题。邀请有经验 的基层工作人员向村两委谈群众工作体会、开展专项行动，努力化解群众“急难愁盼”问题。

4.实践形象塑造

实践塑造政府形象的政府传播理论，逐渐将公共信息权力转化成社会公众的“知情权”现实载体，旨在实现政府的实际行为与公众的主观评价相统一。为了集中展示辖区民生工作的成绩亮点，增强群众参与感、认同感，基于对“公共信息流程再造”的认识，强化立体化政务宣传，从宣传组织、宣传渠道上实践创新。宣传组织上，发挥组织部门统筹优势，整合基层部门力量，调动各机关单位和街办、村社区、经营户积极性，持续织密港务区“一盘棋”满意度宣传矩阵；宣传渠道上，紧贴区内群众生产生活习惯，精选触达面广的渠道，“线上+线下”同步进行，线上综合利用网站、微博、微信、公众号、抖音等信息化平台，线下利用公共场所LED屏、政府服务大厅、村镇公告栏、小区宣传栏等资源，以海报、H5视频、宣传视频（PPT）、宣传手册、现场宣讲等形式为主。

5.开展常态测评

为检验满意度提升工作成效和提高市级满意度测评知晓率，深化和延伸政府行为监督工作方式方法，提高考核工作的科学性和实效性，委托第三方按季度开展满意度测评。针对教育教学、交通出行、扶贫就业、干部作风、环境卫生、拆迁安置、物业监管7个方面主题，准确测评辖区群众满意度，广泛收集群众对各项工作的意见建议，建立“重点关切”群众台账，挖掘群众关注问题，分解至各街办、管委会各部门、各产业园有针对性整改提升，最后抽取部分意见开展“回头看”回访。此外，在市级满意度测评之前，采用信息化扫码采集的方式进行“码上评”集中测评，由组织人事部协调街道发放，街道、社区、物业共同推进，牵头责任部门有针对性做好整改提升，对市考进行预热。

6.落实整改跟踪

作为“棘轮模式”最后一环，整改效果也是下一次循环的起始点。以问题治理闭环促进内部管理闭环，应用“正态分布”模型反映群众关注重点和高频问题领域，实现问题分级分类评价。对应常态化测评“季度自测、半年迎检”的开展频率，建立相应整改台账。以《短期可整改问题清单》、《反馈问题整改任务分解表》、《预警单》、《紧急预警单》、《工作汇报》、《自查报告》、《整改报告》等标准化表单为载体，建立责任传导机制，形成以实绩为导向的干事创业新局面。组织人事部对“整改计划、整改进度、整改结果”三次审核，确保整改不走过场。

二、取得的成效

1.公众参与热情显著提升

随着基层宣传工作的创新，宣传载体和内容更加有效，共设计了7种线下互动“模式”，投放了9种宣传品。已累计开展30场线下活动，覆盖辖区居民2万人，极大地激发了公众参与政府绩效评价的积极性。

2.市考排名稳步上升

根据市考核办满意度调查结果通报，国际港务区在全市开发区中的排名从2020年下半年的第8名，稳步上升至2022年上半年（最近一次）的第3名。

3.专项成果显著提高

根据市考核办满意度调查结果通报，“发展教育事业”、“提高教学质量”、“招商引资质量推进项目建设”、“社会治安情况”、“加强环境保护治污降霾效果”、“改进干部作风为群众办实事”、“巩固脱贫攻坚推动乡村振兴”这6项工作中，除招商引资下滑3.41分外，其他5项工作均有较大提升。

三、经验与启示

（一）群众认可和支持是满意度提升的源动力。群众对政府工作满意度的提升，说明政府办实事、抓整改取得了实效。群众的幸福感提升了，对未来的美好生活有更高的期盼，就更加坚定了“国家富强、民族复兴、人民幸福”的道路自信。

（二）“本质满意”是满意度高标准维持的有力支撑。宣传引导治标不治本，只有牢记党的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，提升工作水平，强化突出矛盾治理，从根本上保障群众利益，才能确保政府绩效不滑坡。

（三）统抓统管是抓群众满意度组织工作的行动保障。归口管理力度不足，人力资源保障欠缺，不利于提升公众满意度工作做精做专，需要在组织层面细化工作职能，成立政府专门的内设机构，开展系统性满意度组织工作。